В одном из наших материалов мы подчеркивали, что Call Abandon Rate – один из самых важных показателей, используемых при анализе эффективности контакт-центра. В этой статье поговорим о том, как рассчитать его максимально точно.

Показатель необработанных вызовов (Call Abandon Rate, CAR) входит в число самых распространенных индикаторов, которые применяются при анализе эффективности работы контакт-центра. С его помощью клиенты могут отследить, насколько хорошо операторы справляются с потоком звонков, а менеджеры контакт-центра — спланировать потребность в сотрудниках и скорректировать их рабочий график. Часто показатель Call Abandon Rate включают в соглашения об уровне обслуживания. Почти каждый контакт-центр с современной системой автоматического распределения вызовов (ACD) имеет возможность собирать данные, необходимые для расчета показателя необработанных вызовов. Но в методике расчета CAR есть нюансы, которые обязательно нужно учесть для достижения максимально достоверных результатов. Об этих нюансах и поговорим подробнее.

ОБЩЕПРИНЯТОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ CALL ABANDON RATE

В самом общем смысле, необработанным вызовом считается ситуация, когда клиент кладет трубку, не дождавшись соединения с оператором. Из определения понятно, что чем меньше показатель Call Abandon Rate, тем лучше. Нужно помнить, что с появлением интернет-мессенджеров, чатов и других онлайн-каналов коммуникаций показатель Call Abandon Rate рассчитывается уже не только для необработанных телефонных звонков, но и других обращений в контакт-центр, прерванных клиентом до того, как ему ответил оператор.

В ряде случаев достаточно знать общее значение Call Abandon Rate для всех каналов коммуникаций, но эксперты настоятельно рекомендуют отслеживать этот параметр отдельно для каждого из них. Так можно узнать о дисбалансе в численности сотрудников в пользу того или иного канала. Обсуждаемые нами способы работы с показателем Call Abandon Rate в равной степени применимы к любому из используемых в контакт-центре каналов.

ПОДХОДЫ К РАСЧЕТУ ПОКАЗАТЕЛЯ НЕОБРАБОТАННЫХ ВЫЗОВОВ

Вместо базововй формулы расчета Call Abandon Rate сегодня чаще использую скорректированную

Обычно для расчета показателя необработанных вызовов применяют следующую базовую формулу:

Abandonment rate % = (Number of Calls offered – Number of Calls handled) / (Number of Calls offered) * 100 %,

где:

Abandonment rate % — показатель необработанных вызовов в процентах;

Number of Calls offered — общее количество входящих вызовов за весь анализируемый период;

Number of Calls handled — количество обработанных вызовов за этот период.

Однако у базовой формулы есть большой недостаток: она не дает возможности исключить из расчета короткие необработанные вызовы. Они возникают по следующим причинам:

• Звонящий набрал неверный номер, но понял это уже после того, когда соединение состоялось.
• Звонящий набрал правильный номер, но решил, что ошибся и сбросил вызов, чтобы проверить правильность набора и перезвонить.

Общепринятая практика — исключать из расчетов необработанные звонки
продолжительностью до 5 секунд

Короткие необработанные вызовы могут внести погрешность в показатель Call Abandon Rate — увеличить его. Поэтому в последнее время контакт-центры все чаще используют скорректированную формулу расчета. В ней учитывается порог длительности коротких необработанных вызовов. Среднестатистическое пороговое значение этого параметра, принятое в отрасли, — 5 секунд. В большинстве современных систем ACD можно настроить этот временной порог и не учитывать в расчете более короткие необработанные вызовы.

Скорректированная формула расчета Call Abandon Rate, исключающая короткие необработанные вызовы, выглядит так:

Abandonment rate % = (Number of Calls offered – Number of calls abandoned in 5 seconds – Number of Calls handled) / (Number of Calls offered – Number of calls abandoned in 5 seconds) * 100%,

где:

Number of calls abandoned in 5 seconds — количество необработанных вызовов продолжительностью до 5 секунд.

Большинство экспертов рекомендуют использовать именно эту формулу.

КОРРЕКТИРОВКА НА НЕОБРАБОТАННЫЕ ВЫЗОВЫ, ПРЕРВАННЫЕ В IVR

Учитывая в формуле расчета короткие необработанные вызовы, вы получите более корректный показатель Call Abandon Rate. Но можно ли сделать результат еще более точным? Безусловно.

Многие контакт-центры продолжают измерять показатель необработанных вызовов только из очереди на соединение с операторами, а не из телефонной системы контакт-центра в целом. Это серьезная ошибка: в таком случае вне вашего внимания остаются звонки клиентов, прерванные на этапе их взаимодействия с системой интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR).

IVR-системы уже давно стали стандартом для контакт-центров. Поэтому учитывать звонки, прерванные еще на этапе взаимодействия с такой системой, важно как для понимания реакции клиентов на IVR, так для оценки общей эффективности работы контакт-центра. Известны случаи, когда клиенты прерывали свыше 18 % от общего количества звонков именно на этапе «общения» с IVR. Чаще всего такие цифры в отчетах не всплывают, а значит, проблемы в работе IVR долгое время остаются за кадром. Поэтому отдельной графой в расчетах Call Abandon Rate лучше указывать, сколько звонков не обработано на этапе прохождения IVR. А затем — оптимизировать IVR и другие системы самообслуживания клиентов в контакт-центре.

ИСКЛЮЧЕНИЕ ДВОЙНОГО ПОДСЧЕТА ПЕРЕВЕДЕННЫХ ВЫЗОВОВ

При подсчете показателя необработанных вызовов часто допускают еще одну ошибку — двойной учет звонков, переведенных из одной очереди в другую.

К примеру, если звонок, который изначально попал в очередь оператора отдела продаж, после ответа был переведен в очередь отдела обслуживания потребителей, то велик соблазн засчитать его как успешно обработанный вызов. Но если после перевода звонок остался без ответа, то де-факто такой вызов нужно учитывать как необработанный. Если подобных звонков много, то вы получите более низкий показатель необработанных вызовов, чем он есть на самом деле.

НЕДОПУЩЕНИЕ МАНИПУЛЯЦИЙ С CALL ABANDON RATE

Иногда менеджеры контакт-центра прибегают к уловкам, чтобы занизить показатель необработанных вызовов

Допустим, вы использовали скорректированную формулу подсчета Call Abandon Rate, учли звонки, прерванные в IVR, а также не допускаете двойного подсчета переведенных вызовов. Можно ли в таком случае считать показатель прерванных вызовов максимально точным? Не спешите с выводами. Как и любыми другими статистическими метриками, итоговыми значениями Call Abandon Rate иногда манипулируют. Руководителям контакт-центра следует знать о способах таких манипуляций:

• Создание групп фильтрации вызовов. Иногда в крупных контакт-центрах на эту уловку идут менеджеры среднего звена, чтобы сделать статистику более привлекательной в глазах руководства. Менеджер создает группу операторов «первой линии», чья единственная задача — принять вызов и перевести его в реальную очередь. С технической точки зрения такой звонок считается принятым. Поэтому в статистике ACD-системы он не будет отображаться как необработанный даже в том случае, если пользователь прервал звонок, не дождавшись оператора. Схожий принцип мы описали в разделе «Исключение двойного подсчета необработанных вызовов». Разница лишь в том, что в первом случае перевод звонка был действительно необходим (звонок относился не к сфере не продаж, а к обслуживанию потребителей). В данном же случае фильтрация вызовов используется специально, чтобы «улучшить» статистику.
• Изменение порогового значения времени коротких необработанных вызовов. Небольшая манипуляция с параметрами — и менеджер может представить ситуацию так, что контакт-центр работает лучше, чем на самом деле. К примеру, порог для короткого необработанного вызова устанавливается не в 5, а в 20 и более секунд.
• Чтобы Call Abandon Rate отражал реальную картину с эффективностью обработки вызовов в контакт-центре, подобные манипуляции следует пресекать.