Операторы, которые освоили сразу несколько каналов коммуникаций с клиентами: телефон, интернет-мессенджер, электронную почту, чаты, социальные сети и т.п. — способны принести контакт-центру большую пользу. Но чтобы их работа была максимально эффективной, нужно грамотно управлять загрузкой таких специалистов.
Недавно мы писали о том, как правильно спланировать загрузку операторов контакт-центра. В продолжение этой темы расскажем о более узком аспекте планирования — организации работы операторов с навыками общения в нескольких каналах.
Представьте, что современный контакт-центр — это воображаемый четырехмерный мир. Его первое измерение — трудовые ресурсы для обработки обращений клиентов. Второе — каналы коммуникаций, которые клиенты используют для взаимодействия. Третье — проблемы, которые клиенты пытаются решить. Четвертое — момент времени, когда клиент решил к вам обратиться. Первым измерением управляете вы, остальными — ваши клиенты. Чтобы работа контакт-центра оставалась эффективной, у вас должно хватать трудовых ресурсов. Но чтобы вы могли достичь максимальной эффективности, эти ресурсы должны стать универсальными.
Для контакт-центра такой универсальный ресурс —операторы с навыками общения в нескольких каналах коммуникаций. Если вам удалось привлечь или взрастить таких сотрудников, то вы сможете гибко назначать им задачи и перебрасывать на обслуживание разных каналов в зависимости от плотности потока обращений. Итог — повышение эффективности бизнеса, а стало быть, и рост прибыли.
К примеру, если вы воспользовались нашими советами и уже просчитали загрузку операторов, то, скорее всего, обнаружили, что утром каждого понедельника происходит всплеск активности клиентов в социальных сетях. Чтобы быстро реагировать на запросы и решать проблемы клиентов, потребуется большая группа сотрудников. Операторы с несколькими навыками помогают лучше справляться с подобными пиками активности в разных коммуникационных каналах без необходимости раздувать штат контакт-центра. А диаграммы загрузки контакт-центра с разбивкой по неделям помогут понять, какое сочетание навыков операторов принесет больше пользы, выявить узкие места и решить, чему нужно обучить сотрудников.
Наличие операторов с несколькими навыками поможет менеджерам контакт-центра гибко корректировать обработку вызовов, помещенных в очередь во всех каналах коммуникаций. Супервайзеры смогут эффективно обрабатывать как плановые, так и непредвиденные всплески обращений клиентов по любому из каналов. Позволив операторам переключаться с одних задач и каналов на другие, вы не только сократите время ожидания клиентов, но и уменьшите вынужденные простои, а также внесете разнообразие в работу сотрудников.
Как у любого человека, у оператора есть сильные и слабые стороны. Если вы о них не знаете, то не сможете правильно спланировать загрузку оператора. Обычно это ведет к снижению общей эффективности контакт-центра, падению качества обслуживания и росту количества нерешенных проблем клиентов.
Оценить навыки работы оператора с каждым каналом коммуникаций помогут специализированные решения
для анализа взаимодействия
Точно оценить, насколько хорошо оператор умеет работать с каждым каналом коммуникаций, можно только с помощью специализированных решений для анализа взаимодействия. В таких системах за каждым агентом закреплена персональная оценочная карточка, которая ежедневно обновляется в автоматическом режиме. Вооружившись информацией из карточки, супервайзеры могут более эффективно планировать загрузку операторов в зависимости от имеющихся у них навыков.
Что делать, если необходимых аналитических инструментов у вас пока нет? Тогда специалисты советуют применять упрощенный подход к оценке. Допустим, вы решили обучить оператора общению с клиентом через социальную сеть. Примите базовую степень владения этим навыком у новичка как 50%. Через месяц увеличьте это значение до 75%, через два — до 85%. И, наконец, по прошествии трех месяцев считайте этот показатель равным 100%. При этом внутри компании нужно разработать и внедрить программу по периодической проверке уровня компетенций операторов по каждому навыку. Тогда, например, двух операторов с показателем владения навыком работы в соцсетях на уровне 50% вы будете учитывать не как две, а как одну штатную единицу, имеющуюся в вашем распоряжении.
Спланировать график работы контакт-центра, в котором операторы освоили несколько каналов коммуникаций, — задача не из легких. Придется учитывать как стандартные параметры, например оптимальная рабочая нагрузка, доступные каналы коммуникаций (телефон, электронная почта, чат, соцсети, интернет-мессенджеры и т. д.), средняя продолжительность контакта по каждому каналу, так и специфические параметры: уникальный набор навыков каждого оператора и уровень владения ими. Это на порядок усложняет работу аналитиков. Их действия уже не сводятся только к созданию планов-графиков загруженности контакт-центра. Специалистам придется искать оптимальные комбинации навыков в рабочих группах операторов.
Для составления графика дежурств универсальных операторов
специализированный программный инструментарий подойдет лучше, чем MS Excel
В теории, составить график дежурств универсальных операторов можно в ручном режиме — с помощью электронных таблиц. Но гораздо быстрее и эффективнее использовать для таких целей специализированный программный инструментарий для управления персоналом, учитывающий наличие у сотрудников нескольких навыков. Такие инструменты учитывают множество параметров и в автоматическом режиме генерируют оптимальные графики дежурств. Возможности этих решений различаются в зависимости от поставщика программного продукта. Но, пожалуй, самыми успешными можно считать инструменты, способные создавать модели работы контакт-центра с многоканальными коммуникациями. Вначале с помощью вычислений методом Эрланга они составляют предварительный набор графиков работы, а затем на основе расчетных показателей интенсивности обращений за определенный промежуток времени генерируют модель работы контакт-центра. В модели учитывается график дежурств каждого оператора, информация о степени овладения им различными навыками и уникальная логика маршрутизации вызовов в контакт-центре.
Создание модели — автоматизированный итерационный процесс, который алгоритмизирован в программном решении. Иными словами, результаты каждого моделирования анализируются, а узкие места «расшиваются» путем повышения или понижения уровня требований к определенным навыкам. Затем процесс повторяется до тех пор, пока не будет достигнута требуемая эффективность.
Когда вы определили оптимальный состав групп операторов и график дежурств, а затем приступили к моделированию загруженности контакт-центра на неделю, месяц или даже год вперед, не полагайтесь только на трудовые ресурсы, доступные вам сейчас. Во-первых, нет никакой гарантии, что через какое-то время кто-то из ваших операторов не уволится. Во-вторых, набор навыков оператора и уровень владения ими со временем меняется, а это влияет на точность долгосрочного планирования.
При моделировании загруженности контакт-центра не полагайтесь
только на трудовые ресурсы, доступные вам сейчас
Ключ к решению проблемы лежит в создании классификатора агентов по их навыкам и скорости обработки определенных видов запросов. Классификатор поможет понять, сколько и каких операторов понадобится вам в будущем, чтобы справляться с нагрузкой и обеспечивать требуемый уровень обслуживания. Затем, чтобы учесть текучесть кадров, следует определить разность между имеющимся и оптимальным количеством операторов разных классов. Понимание этой разности поможет принимать кадровые решения, такие как обучение персонала нужным навыкам или прием на работу агентов определенного класса.
Применяйте сбалансированный подход к формированию групп операторов, обладающих навыкам коммуникаций через разные каналы. Не увлекайтесь созданием внутри контакт-центра множества мелких групп с уникальными навыками. Иначе есть риск, что вы просто распылите ресурсы, а это плохо скажется на эффективности. Кроме того, вашим аналитикам станет сложно прогнозировать численность персонала и создавать рабочие графики.
Ставка на операторов с несколькими навыкам позволит оперировать более универсальными крупными группами
Если, например, в контакт-центре работает 250 операторов и для их классификации вы используете 50 уникальных навыков, стоит задуматься о консолидации. Ставка на операторов с несколькими навыкам и перекрестное обучение малых групп недостающим навыкам позволит оперировать более универсальными крупными группами. Не нужно забывать, что такие группы обрабатывают обращения клиентов намного эффективнее.
Важно интегрировать инициативы по обучению персонала с ключевыми показателями эффективности работы контакт-центра. У супервайзеров и операторов должен быть доступ к автоматическим ежедневным персональным оценочным карточкам производительности. Это позволит быстро наладить обратную связь и оптимизировать обучение агентов нескольким навыкам. Еще важнее то, что доступ к оценочным карточкам поможет создать в коллективе культуру самооценки и самосовершенствования: операторы сами смогут видеть, где им нужно постараться подтянуть результативность. Мотивировать персонал к обучению помогут также передовые методы, например геймификация.
Доступ к оценочным карточкам поможет создать в коллективе культуру самооценки и самосовершенствования
Точнее определить направления тренингов помогут данные из решений для анализа взаимодействия. Регулярно сравнивайте информацию о взаимодействии операторов по всем каналам коммуникаций с потребностью в навыках, определенной в ходе моделирования деятельности контакт-центра. На основе этого сравнения можно создавать целевые обучающие программы, которые помогут операторам получать недостающие навыки и быстрее самосовершенствоваться.